قبس – نواكشوط
بدأت شركة Teleperformance SE، أكبر مشغل لمراكز الاتصال في العالم، في استخدام الذكاء الاصطناعي لتحييد لهجات موظفيها الهنود الناطقين بالإنجليزية أثناء المكالمات، في خطوة قد تعيد تشكيل قطاع خدمات العملاء، ما أثار جدلاً واسعاً حول تأثيره على الهوية الثقافية، في مقابل اهتمام الشركات بتحسين تجربة العملاء.
تعتمد هذه التقنية، التي طورتها شركة Sanas الأمريكية الناشئة، على تعديل صوت الموظفين في الوقت الفعلي، بهدف تقليل الفروقات اللغوية وتسهيل التواصل مع العملاء، خاصة في الأسواق الناطقة بالإنجليزية مثل الولايات المتحدة والمملكة المتحدة. وتستفيد Teleperformance من حقوق التوزيع الحصرية لهذه التقنية، بعد استثمارها 13 مليون دولار في Sanas.
ورغم أن الشركة لم تفصح عن العملاء الذين يستخدمون التقنية حالياً، فإنها أكدت أنها تسعى من خلالها إلى زيادة رضا العملاء، وتقليل مدة المكالمات، وتحسين جودة التواصل، وهو ما يمثل ميزة تنافسية في قطاع خدمات العملاء.
ومع كون الهند واحدة من أكبر الدول الناطقة بالإنجليزية في العالم، يرى البعض أن هذه الخطوة قد تؤثر على الهوية اللغوية والثقافية للموظفين، فيما يعتبرها آخرون وسيلة لتحسين تجربة العملاء وتقليل العوائق اللغوية في مراكز الاتصال.